Список форумов Шадринский форум -> Шадринск и окрестности -> Новости -> Таинственные клиенты на «Почте России»
Таинственные клиенты на «Почте России»
Автор
Сообщение
| Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России.
До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты. По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам. «При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг». Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок. Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент». |
Новостник писал(а): уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%,ужасно. или исследования заведомо необъективны, или стандарты настолько низки что их и стандартами то не назовешь. _________________ Запчасти для иномарок. Новые, контрактные ДВС, КПП, кузовщина. +7 912 52 9-OO-39 9-OO-39 www.avtotron45.ru |
| Ребята, какие нахрен таинственные клиенты и корпоративные стандарты? Вы логистику там проверяйте для начала!!!
Мне ЕМС из Москвы (контрольный срок - 3 дня) доставляли 8 дней! Это - экспресс-доставка за 680 рублей??? Отправление 1 класса из Питера в дороге уже 12 дней! А таинственные клиенты будут проверять срок годности шампуней "чистая линия" в выставочных шкафах, да, это важно! Добавлено спустя 1 минуту 48 секунд:  |
| Там таблички висят: "таинственные клиенты обслуживаются вне очереди" _________________ Скажи мне чей Крым, и я скажу кто ты. |
| Sels
EMS это не почта расиии обращаетейсь к президенту!!!! или еще к кому мущина не занимайте очередь вы мне работать мешаете На кой хрен ты EMS пользуешься? |
| mфmе
магазин товар доставлял только через ЕМС, ибо ценное внутри было. mфmе писал(а): EMS это не почта расиииЧитаем http://emspost.ru/ru/company/company/ Цитата О компании
«EMS Russian Рost» является филиалом ФГУП «Почта России» и оказывает услуги экспресс-доставки, обеспечивая высокую надежность, привлекательное соотношение цены и качества. |
Страница 1 из 1
Список форумов Шадринский форум -> Шадринск и окрестности -> Новости -> Таинственные клиенты на «Почте России»
| |
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах Вы не можете вкладывать файлы Вы можете скачивать файлы |